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Rappi – Nossa experiência com o aplicativos de entrega

O Rappi é uma startup colombiana com o propósito de entregar de tudo, atualmente é uma das mais relevantes neste segmento, sendo que um dos seus concorrentes o Glovo, deixou o Brasil recentemente e o James Delivery do Grupo Pão de Açúcar, ainda opera em proporção menor.

Mas será que essa predominância é refletida em um serviço de qualidade? Passamos meses utilizando o Rappi, antes de concluirmos esta análise e agora trazemos para vocês nossa experiência com o serviço de entregas.

O que comprar pelo Rappi?

Imagem de Michal Jarmoluk por Pixabay

O funcionamento do Rappi não é muito diferente do Ifood ou UberEats, apenas sua proposta é mais ampla, ao invés de entregar apenas restaurantes, o aplicativo entrega praticamente tudo. No entanto no quesito restaurantes, o serviço deve de forma considerável para o Ifood e principalmente para o UberEats, a gama de restaurantes parceiros no Rappi é muito pequena e você não encontra nomes como PizzaHut, KFC, McDonalds, Marcoluccio e assim por diante, nomes estes presentes no UberEats e no Ifoods.

Em compensação, o Rappi conta com várias lojas parceiras, além de sua recente proximidade com o Carrefour, o que o tornou capaz de entregar até eletrônicos neste ano. Supermercados, inclusive, há mais de uma opção, não somente o Carrefour mas também nomes como Mambo e o atacadista Giga. Além disso, existem os “Express” que entregam em até 30 minutos (Visto que os supermercados possuem entrega calculada em 1 á 2 horas ou agendamento), nesta categoria temos o Carrefour Express, Hirota e as lojas AM PM.

Há inúmeros outros serviços parceiros no Rappi, você consegue desde pagar o patinete Grinn, como contratar uma massagista, alguém para passear com seu cão, receber dinheiro, pedir para irem buscar algo que esqueceu em casa e por aí vai, seria inviável citarmos todas as possibilidades e categorias.

Entregas grátis ilimitadas com Rappi Prime

E uma das principais vantagens é que a plataforma oferece o Rappi Prime, com R$ 20 reais mensais, você tem frete grátis e ilimitado em compras acima de R$ 20 reais pagas pelo aplicativo usando o PayPal ou Cartão de Crédito (Sim, existe a possibilidade,para alguns parceiros, de pagar no momento da entrega).

Os problemas do atendimento

Imagem de methodshop por Pixabay

No entanto, entre o vasto de possibilidades oferecidas pelo Rappi, o serviço peca consideravelmente em seu atendimento e tem demonstrado não conseguir atender a demanda (Ao menos de nossa região).

Na maioria das solicitações, o Rappi não cumpriu com a estimativa de entrega e seus atrasos não são pequenos, entregas solicitadas e previstas para o meio dia, muitas vezes chegaram as 18 ou 19 da noite. É interessante notar que no caso de supermercados, por exemplo, o aplicativo cobra mais caro no frete para a entrega em 1 hora, normalmente em torno de 2 reais mais caro que a entrega convencional, no entanto, ela não fora cumprida em nenhuma das inúmeras vezes que fora acionada.

A dificuldade da plataforma em atender demandas de promoções, fica ainda mais evidente, em duas vezes tentamos aproveitar a promoção anunciada, exaustivamente, de 50% de cashback nas compras de eletrônicos (No intuito de divulgar a nova modalidade). Na primeira vez, fizemos o pedido na parte da manhã, com a promessa de entregar o produto na hora do almoço. Após reclamações, nos fora prometido que o produto seria entregue e quando já eram 22:40, o entregador acionou por chat para avisar que a loja tinha fechado (Obviamente), fazendo com que perdêssemos a promoção que estava prevista apenas para compras concluídas naquele mesmo dia. A decepção do cliente para com a plataforma já está feita, você o incentiva a comprar prometendo uma promoção, mas ao final não a consegue cumprir e tudo que o faz é devolver o dinheiro para seu cliente (O minimo esperado).

Em uma segunda vez, a mesma promoção fora oferecida, insistimos na tentativa e a conclusão fora a mesma, passada horas do agendamento da entrega, enviamos uma reclamação e o pedido foi reagendado para o dia seguinte, para o meio dia, com promessa de manterem a promoção do cashback. O problema é que no dia seguinte, o pedido foi reagendado inúmeras vezes de forma automática, sendo que na última vez a sua promessa de entrega já era para as 21 horas, tornando inviável a utilização da promoção, visto que nos termos e condições o cashback que seria disponibilizado, tinha data de vencimento exatamente para o dia seguinte e não serviria para agendamentos (Visto que agendamentos são cobrados apenas no dia de sua conclusão). O resultado fora o cancelamento do pedido e uma nova decepção com a plataforma.

Para piorar, recentes comportamentos dos entregadores tem gerado um stress no uso da plataforma, o Rappi tem uma política de cancelamento, o cliente não pode cancelar o pedido depois que ele começou a ser preparado ou, em caso de lojas e supermercados, depois que foi pago pelo Shopper. Caso efetue o cancelamento, um valor (normalmente o total da compra) é cobrado da mesma forma.

E com base nisto, mais de uma vez entregadores nos acionaram após o pedido já ter sido pago pelo Shopper, pedindo que fosse cancelada a entrega, alegando que haviam caído da moto. Primeiramente é importante destacar que este que vos escreve, não menospreza ou deseja o mal dos trabalhadores que efetuam as entregas, porém estes estão prestando serviço para o Rappi e é com a plataforma que eles precisam entrar em contato em caso de imprevisto.

Se por algum motivo o entregador não puder concluir aquela entrega, no aplicativo ele deve acionar a Rappi, para que essa tome as medidas necessárias de forma a ajudar o entregador e para o cliente, remanejar quem faria sua entrega. Para nós clientes, este tipo de contato apenas nos gera desconfiança, uma vez que sabemos que não podemos proceder com o cancelamento, pois nos será gerada a cobrança.

Ao menos, todas as vezes que isto ocorreu, ao procurar o atendimento do Rappi, informando o contato inusitado do entregador, a plataforma resolveu rapidamente a situação.

E como eu falo com a Rappi?

Imagem de Gerd Altmann por Pixabay

Mas falando em contato, este é um outro problema do Rappi, não existe um canal de atendimento que não seja para um pedido em andamento. Caso você tenha algum problema com a Rappi, que não tenha uma compra em andamento ou concluída, não há qualquer canal para prestar o suporte, nem mesmo um e-mail.

Algumas poucas vezes, tivemos problemas referente a conta e simplesmente nos era entregue um FAQ, que não resolvia o problema, mais nada além disso, nem mesmo um chat.

É importante destacar que ser digital, que oferecer uma plataforma 100% digital, não significa minar as formas de contato do cliente para com a empresa, basta pegar fintechs como o Nubank, Neon, SuperDigital, Inter para vermos que todos eles, são 100% digitais, mas possuem canais de atendimento, mesmo para quem ainda não tem alguma transação acontecendo com a empresa (No caso destes bancos digitais, existe atendimento até mesmo para quem ainda não é cliente ou está abrindo sua conta).

Diante disto, nossa conclusão é que o Rappi é uma proposta muito interessante e bem vinda, mas que está longe de ser a plataforma ideal e que precisa melhorar de forma considerável sua atenção para com o cliente. Por hora continuamos a utilizar, mas com ressalvas.

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